企業インタビュー#7 ～HOPE GYM～

こんにちは。びんごデジタルラボ事務局です。

企業インタビュー第7弾は，広島県福山市にあるキックボクシング×ウェイトトレーニングの指導を行うHOPE GYM様です。

企業 Profile
企業名	株式会社HOPE（HOPE GYM）
本社所在地	〒729-0104　福山市松永町4丁目7-5
業務内容	・キックボクシングジム
企業ホームページ	https://hopegym.jp/

HOPE GYM様は会員登録やレッスン申込及びお問合せ対応にLINE公式アカウントを活用し，顧客満足度の向上に成功されています。

今回インタビューに応じてくださったのは，主に申込管理やお客様との窓口を担当している牧平様です。

この記事でわかること
LINEはユーザー／管理者の両者にとって操作性がよいシステムである デジタル化で創出した時間を有効活用することでお客様の満足度向上に繋がる

問題を抱えていた既存システム

―早速ですが，御社のデジタル化への取り組みについて教えてください

牧平様：HOPE GYMではLINE公式アカウントを活用しています。LINE公式アカウントでは基本機能である情報配信に加え，レッスンの申込を始めとする会員様向けメニューを提供しています。

体験レッスンの申込から会員登録，２回目以降のレッスン申込までLINE公式アカウントのみで，ワンストップ対応が可能となっています。

ーLINE公式アカウントはいつから活用を始めたのでしょうか？

牧平様：最初は別のシステムを使っており，数ヶ月経ってからLINE公式アカウントと拡張ツールであるL Message(※1)にシステムを移管しました。

※１：LINE公式アカウントの拡張ツール。LINE公式アカウントの機能を補完し，売上アップや業務効率化，自動化に繋がる独自機能も搭載しているのが特徴

オープン当初に導入したシステムもクラウド型ではあったのですが，「初回登録までに約１時間もかかる」「ジムのカレンダーと連携していないので申込処理が手作業」といった点でお客様・スタッフ共に不便さを感じていました。
特に「新規入会手続き」の場面においては，お客様が慣れないシステム上で各種登録作業をして頂く必要があり，スタッフが付きっきりでサポートすることになり，お客様にもスタッフにも優しくない状況でした。
このような状況であったため，他のシステムを模索していたところに，知り合いのコンサルタントからLINE公式アカウント／L Messageの活用を勧めてもらいました。

会員登録が1時間から5分へ

―LINE公式アカウント／L Messageへの切り替えによってどんな効果があったのでしょうか？

牧平様：まずは，お客様にとっても普段から使い慣れているLINEを活用しているため，お客様自身の操作がスムーズになりました。これまでのシステムだと約1時間かかっていた会員登録が，LINE公式アカウント／L Messageにすることにより，一人当たり約5分程になりました。

旧システムのユーザーインターフェースはお客様が慣れていないため，操作に悩まれる方が多くスタッフの支援が必要でした。しかし，LINE公式アカウント／L Messageへ移行してからは，スタッフの支援なしに登録完了までしていただけるようになりました。
続いて，レッスンの申込です。以前は電話で申込を受け付けていましたが，LINE公式アカウント／L Messageで申込できるようにしました。この効果により，いつでもどこでもスマホさえあれば申込が可能になり，お客様にとって使い勝手のよいものになりました。

また，LINEの基本機能の部分になるのですが，お客様とのコミュニケーションもLINEで行っています。電話でのコミュニケーションとは違い，LINEであれば時間・場所に制限されることなくコミュニケーションを取ることが可能になり，お客様より好評の声を頂いております。

―LINE公式アカウント／L Messageへの移行のタイミングでトラブル等はなかったのでしょうか？

牧平様：「普段から使い慣れているLINE」というポイントが大きく，移行の際も使いづらい・わからないといった声はありませんでした。

スタッフ側も最初こそ管理手法が新しくなるので戸惑いもありましたが，管理画面自体も使いやすかったので，すぐに慣れることができました。

デジタル化で創出した時間をお客様の満足度向上に

―LINE公式アカウント／L Message導入による効果についてもう少しお聞かせいただいてもよろしいでしょうか？

牧平様：はい。先ほどお客様が各種手続きをスムーズに利用できるようになったとお伝えしましたが，それに比例してスタッフ側でも「時間」を創出することができるようになりました。

例えば，先ほどの「レッスンの申込」をスタッフ目線にすると，これまで電話当番が電話で申込を受け付けて，パソコンでスケジュール管理表に入力するといった作業が必要でした。今ではLINEからの申込がスケジュール管理表に自動連携されることによりパソコン画面を見るだけでよくなり，電話応対や申込受付処理に要していた一部の作業が不要になり，また，登録不備もなくなったことにより，時間を有効活用することが可能になりました。

―具体的にはどのように有効活用されたのでしょうか？

牧平様：主にお客様とのコミュニケーションの時間に活用しています。
我々のジムはスタッフが少ないため事務作業との兼ね合いで，お客様とコミュニケーションの時間をあまり確保できていませんでした。

LINE公式アカウント／L Message導入後は，会員登録や申込管理等の事務作業の時間が格段に減ったことで，トレーニング後にお客様と一緒にストレッチをする等の時間を設けることができ，お客様とのコミュニケーションの時間を増やすことができました。

また，お客様とのコミュニケーション以外にも，ホームページやInstagramの運用といったプロモーションにも時間を割くことが可能になりました。

―ありがとうございます。LINEの活用はメリット尽くしですね

牧平様：LINEは使っている人が多く，操作性のよいアプリでもあり，拡張ツールである L Messageも管理者にとって優しい設計になっています。

お客様と直接やり取りする機会がある方は，LINE公式アカウント＋L Messageの活用を検討してみるのもよいかと思います。

インタビュー記者の感想
LINE公式アカウント／L Messageを活用した顧客管理は，管理者側だけでなくユーザー側にとっても使いやすいシステムであることが伝わってきました。また，デジタル化によって創出した時間の活用方法についてもヒントをいただくことができました。 お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

取材者：びんごデジタルラボ事務局